6 conseils pour répondre à un avis négatif

Un colis qui n’arrive pas à l’heure, un restaurant qui livre la mauvaise nourriture, le cabinet du médecin qui oublie d’enregistrer le rendez-vous d’un patient… Chaque fois qu’un client a un problème avec votre produit ou service – ou même quand il ne le fait pas – vous courir le risque d’une mauvaise critique. Malheureusement, votre réputation en ligne souffre que vos critiques négatives soient injustement ou bien méritées. Aujourd’hui, nous partageons non seulement comment répondre aux avis négatifs, mais aussi comment les utiliser comme un outil de marketing qui profite réellement à votre entreprise.

L’importance de répondre aux avis négatifs

Oui, ignorer un avis négatif est tentant, mais certainement pas! Bien que répondre aux avis négatifs en ligne ne soit pas amusant, la tâche n’est jamais une perte de temps. En fait, ignorer les avis négatifs indique à vos clients que vous ne vous souciez pas de leurs commentaires ou de leur expérience avec votre produit. Et ce n’est certainement pas le message que vous souhaitez communiquer.

Prendre le temps d’interagir avec les clients, qu’ils expriment des préoccupations ou des plaintes, montre que votre entreprise est active et réactive. Vous démontrez que vous êtes un propriétaire d’entreprise concerné qui donne la priorité au client, valorise ses commentaires et priorise ses besoins. Une réputation de bienveillance est bien plus précieuse que tout autre marketing que vous pouvez faire. Et une réponse positive et utile aux commentaires négatifs se traduit souvent par transformer un détracteur en client à vie.

Alors, comment réagissez-vous à un avis négatif?

L’équipe de REPUTATION NET recommande les six étapes suivantes pour répondre aux avis négatifs d’une manière qui soit bénéfique pour le client et la réputation de votre marque.

Étape 1: Restez calme et ne paniquez pas

Lorsque vous voyez ce premier commentaire négatif sur votre entreprise, la peur s’installe naturellement. Mais pas de panique! Respirez profondément et souvenez-vous:

  • De mauvaises critiques en ligne se produisent;
  • La rétroaction négative n’est pas la fin du monde;
  • Il existe un moyen de transformer un avis négatif en résultat positif.

Une ou deux mauvaises critiques ne détruiront pas immédiatement votre entreprise. Concentrez-vous donc sur ce fait, vous savez comment réagir et agissez immédiatement.

Étape 2: Répondre à l’avis négatif

Plusieurs fois, un client grincheux ou déçu veut juste être entendu. Si le client sent que vous les écoutez et que vous êtes heureux de résoudre son problème, cela peut suffire à désamorcer la situation. Saviez-vous que les clients qui obtiennent une résolution efficace au premier contact de leur problème sont deux fois plus susceptibles d’utiliser à nouveau votre produit ou service? Il est donc essentiel de répondre rapidement et rapidement aux avis négatifs (et positifs!).

Étape 3: Trouvez le positif dans le négatif

Lorsque vous recevez un avis client négatif, prenez le temps de considérer ce que la personne a écrit. Ont-ils eu une mauvaise expérience chez vous? Ce qui était faux? Qu’attendaient-ils? Si vous répondez à ces questions et comprenez ce qui s’est passé, vous aurez peut-être la possibilité d’identifier et de corriger les procédures internes. Et, au final, c’est une victoire pour vous et votre entreprise.

Étape 4: Gardez un œil sur les commentaires

Il est essentiel de savoir ce que vos clients disent de votre entreprise. Si vous ne savez pas ce que l’on dit de votre entreprise, non seulement la réputation de votre marque, mais aussi vos bénéfices peuvent en souffrir. En tant que référence, gardez une trace de:

  • Pourquoi les gens laissent des commentaires négatifs sur votre entreprise;
  • Que vous ayez autant de critiques cinq étoiles qu’une seule;
  • Les sites que vos clients utilisent pour laisser des avis sur votre entreprise;
  • Si les critiques semblent fiables ou fausses.

Avec l’aide d’un puissant outil de surveillance des avis qu’utilise l’agence e reputation REPUTATION NET, vous pouvez facilement suivre les commentaires de vos clients sur tous les meilleurs sites d’avis en ligne. Cela vous donne la gestion de réputation en ligne cruciale qui est vitale pour chaque entreprise.

Étape 5: s’excuser

Les excuses sont une étape importante pour réparer une mauvaise expérience client, même lorsque le problème n’est pas nécessairement de votre côté. Bien que vous ne souhaitiez pas dire pardon, des excuses sincères contribuent grandement à transformer le négatif en positif. Et il n’est pas nécessaire que les excuses soient longues. Une simple excuse accompagnée d’une solution proposée est toujours la meilleure réponse.

Étape 6: Dites «merci»

Encore une fois, cette interaction est l’occasion de montrer à vos clients que leur opinion est importante pour votre entreprise. Remerciez toujours le client pour ses commentaires, même si ce qu’il a dit est négatif.

Les avis négatifs en ligne influencent la façon dont les clients potentiels pensent de votre entreprise. Votre réputation dépend non seulement de la façon dont vous représentez votre entreprise, mais aussi de ce que les clients partagent à propos de leur expérience. Donc, même lorsque vous ne le souhaitez pas, suivez ces six étapes et répondez aux avis négatifs. Le résultat n’aura jamais qu’un impact positif sur la réputation de votre marque!

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